Chăm sóc khách hàng ngành dược là hoạt động doanh nghiệp cần chú trọng để tăng niềm tin với khách hàng. Các hoạt động này cần được xây dựng quy trình chăm sóc bài bản, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Bài viết dưới đây, Pharmarketing sẽ làm rõ điều này.
Lưu ý khi chăm sóc khách hàng ngành dược
Chăm sóc khách hàng ngành dược là các hoạt động mà các dược sĩ, nhân viên tư vấn, chăm sóc của doanh nghiệp sẽ hướng dẫn khách hàng của họ bao gồm bác sĩ, bệnh viện, hệ thống nhà thuốc phân phối, chuỗi bán lẻ và khách hàng mua dược phẩm. Đối với ngành dược phẩm, chăm sóc khách hàng là phần việc không thể bỏ qua bởi nó giúp người dùng tin tưởng hơn vào chất lượng và tác dụng của dược phẩm.
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng ngành dược
Đối với doanh nghiệp, thông thường tệp khách hàng sẽ đa dạng nên hoạt động chăm sóc khách hàng ngành dược là yếu tố then chốt để tăng doanh thu và nâng cao giá trị của thương hiệu. Khi khách hàng có được sự tư vấn, chăm sóc của đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng.
Mặt khác, hoạt động này cũng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và xây dựng tệp khách hàng trung thành ngày càng lớn. Để đạt được mục tiêu đó, doanh nghiệp cần chú ý những điều sau:
- Thông tin về sản phẩm đưa ra cần đúng đắn, chính xác và trung thực. Điều này sẽ đảm bảo được lòng tin về chất lượng sản phẩm. Mọi người cần tránh nâng cao giá trị sản phẩm quá đà hay đánh tráo khái niệm bởi sẽ khiến khách hàng thất vọng và có ác cảm với sản phẩm.
- Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cần lên chi tiết cho từng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu. Thông thường, các đối tượng khách hàng thường rất đa dạng từ khách lẻ, hệ thống nhà thuốc, bác sĩ… họ có hiểu biết và nhu cầu khác nhau nên không thể áp dụng chung một công thức chăm sóc khách hàng.
- Nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng cần vững vàng về chuyên môn, có kiến thức đào tạo về y học và hiểu rõ sản phẩm. Họ cũng cần hiểu mối quan tâm, nhu cầu của từng khách hàng cụ thể để chăm sóc tốt hơn.
Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Để chăm sóc khách hàng ngành dược đạt hiệu quả như mong muốn, mọi người cần nắm chắc các bước xây dựng quy trình như sau:
Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng
Đây là bước đầu tiên, đóng vai trò quyết định đối với hiệu quả và định hướng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tùy vào đặc trưng của sản phẩm mà mọi người sẽ có cách thức giao tiếp với khách hàng khác nhau.
Ví dụ, doanh nghiệp phân thành các nhóm đối tượng khách hàng: tiềm năng, thân thiết và khách hàng cũ để chăm sóc theo từng nhu cầu của họ.
Bước 2: Phân loại khách hàng tại doanh nghiệp và lựa chọn phương pháp chăm sóc phù hợp
Với mỗi nhóm khách hàng riêng rẽ, doanh nghiệp sẽ có phương pháp chăm sóc riêng. Đặc biệt, khi mỗi đối tượng lại có nhu cầu, mức độ quan tâm và tài chính khác nhau. Nếu chỉ áp dụng 1 chiến lược cho tất cả khách hàng sẽ không hiệu quả. Ngược lại, khi phân chia theo tệp nhỏ sẽ giúp mọi người dễ dàng chăm sóc và tối ưu chi phí cho hoạt động này.
Doanh nghiệp phân loại khách hàng để có chiến lược chăm sóc phù hợp
Ví dụ, một doanh nghiệp chia ra đối tượng khách hàng bao gồm: khách lẻ, chuỗi bán lẻ nhà thuốc, bệnh viện lớn và có cách chăm sóc riêng với từng đối tượng.
Bước 3: Tư vấn và chăm sóc sâu khách hàng, thiết lập mối quan hệ bền vững
Đây là bước đóng vai trò cốt yếu với hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi nhân viên tư vấn đáp ứng được những vấn đề, đưa ra giải pháp hợp lý cho khách hàng và nhận được sự hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp gặt hái thành công.
Đặc biệt đối với sản phẩm dược là ngành đặc thù nên khách hàng sẽ nghiên cứu sâu, cân nhắc kĩ càng trước khi đưa ra quyết định. Nếu khách hàng tiếp xúc với người tư vấn không hiểu rõ về sản phẩm sẽ đánh giá mức độ uy tín của doanh nghiệp kém và ngược lại.
Bước 4: Làm rõ nhu cầu của khách hàng
Với những khách hàng cụ thể sẽ có tình huống chăm sóc khác nhau. Nhân viên tư vấn cần kiên nhẫn lắng nghe và giúp khách hàng giải đáp vấn đề họ đang gặp phải.
Bước 5: Tư vấn và chốt đơn hàng
Mục tiêu cuối cùng của chăm sóc khách hàng ngành dược là chốt đơn hàng. Khi đã hiểu rõ về nhu cầu của khách, nhân viên cần nêu bật ưu điểm của sản phẩm và giúp họ đưa ra quyết định mua hàng.
Chăm sóc khách hàng ngành dược là hoạt động đặc thù, có tầm ảnh hưởng nhất định đến doanh thu sản phẩm. Do vậy, doanh nghiệp cần đầu tư thời gian, nguồn lực và chi phí nhất định để thực hiện hiệu quả hoạt động này.
Xem thêm: Marketing Dược là gì? Tầm quan trọng của marketing dược trong ngành dược
